E-Commerce in Deutschland: Logistik, Zahlungsverkehr und Märkte

E Commerce in Deutschland

Deutschland ist mit 82 Millionen Einwohnern einer der attraktivsten E-Commerce-Märkte der Welt. Zweiundachtzig Prozent der Internetnutzer oder etwa 67 Millionen Menschen sind auch Online-Käufer. Die Zahlen spiegeln auch die wachsende Relevanz des Online-Handels wider: Der E-Commerce-Umsatz im deutschen B2C-Bereich erreichte 2016 44,2 Milliarden Euro. Allein der Warenumsatz belief sich auf 52,7 Milliarden Euro.

Auf die Frage, ob sie lieber in stationären Geschäften oder online einkaufen, gaben sechs von 10 (59,8 Prozent) der 18- bis 69-Jährigen an, dass sie lieber in Schreibwarengeschäften einkaufen. Damit bevorzugen bereits 40,2 Prozent der Menschen Online-Shopping oder Versandhandel. Dieser Trend ist für den digitalen Handel eindeutig positiv: Die Zahl der Online-Shopper stieg 2016 um 75% Verbraucher haben Online-Bestellungen aufgegeben, und Menschen im Alter von 24 bis 44 Jahren sind die aktivste Gruppe von Online-Käufern. Im Jahr 2016 lag der Anteil der deutschsprachigen Menschen ab 14 Jahren, die online einkaufen, bei rund 67,6 Prozent.

Aber auch die Preisvergleichsseite und persönliche Empfehlungen von Familie, Freunden oder Bekannten sind die Hauptinformationsquellen. Dreißig Prozent der Befragten gaben auch an, dass sie dasselbe getan haben, bevor sie online in einem stationären Geschäft gekauft haben. Die Anerkennung seriöser Online-Händler basiert laut Bitkom auf einer Vielzahl von Faktoren wie der Auswahl der Zahlungsmethode, Versand- und Rückgabebedingungen, Online-Bewertungen und persönlichen Empfehlungen.

Mobile Commerce

Betrachtet man die Geräte, mit denen Nutzer mit dem Internet verbunden und Online-Einkäufe tätigen, wird deutlich, dass der mobile Bereich in den letzten Jahren zu einem unbestrittenen Marktführer geworden ist: Der E-Commerce-Umsatz mit Personal Computern in Deutschland wuchs 2016 nur um 8% gegenüber dem Vorjahr, während der Online-Umsatz mit Smartphones und Tablets deutlich schneller um 39,5% bzw. 53,2% wuchs. Auch der Anteil der Nutzer, die mobile Endgeräte für den Online-Einkauf nutzen, ist in den letzten Jahren gestiegen: 2016 nutzten 69 Prozent der Menschen diese Option, und nur 31 Prozent gaben an, das Gerät nicht entsprechend zu nutzen. Insgesamt ziehen bereits 83,7 Prozent der Deutschen im Alter von 18 bis 39 Jahren um und kaufen ein. Darüber hinaus glauben 48,2% der lokalen Einzelhändler, dass Mobile Commerce in den nächsten drei Jahren weiter wachsen wird.

Grenzüberschreitender Handel

Bereits 27% der deutschen Internetbürger kaufen online im Ausland ein, und 14% der weltweiten Verbraucher kaufen bei deutschen Einzelhändlern ein. Kein Wunder, dass deutsche Online-Händler vor allem in den deutschsprachigen Raum (DACH) expandieren. International tätige Händler machen in Österreich 89 Prozent bzw. in der Schweiz 77 Prozent aus.

Der chinesische Markt ist eine Herausforderung für den deutschen Einzelhandel, der nur 14 Prozent des Marktes ausmacht. Insgesamt sind weniger als 60% der deutschen Einzelhändler außerhalb des deutschsprachigen Raums tätig. Infolgedessen verdienen bis zu 68 Prozent der Einzelhändler nur 10 Prozent oder weniger ihres Gesamtumsatzes durch grenzüberschreitende Verkäufe. Deutsche Online-Händler haben noch viel Luft nach oben.

Logistik

Das enorme Wachstum der E-Commerce-Branche erfordert neue, schnelle Logistiklösungen, um den Anforderungen des Schreibwaren- und Online-Handels gerecht zu werden. Schneller Versand, Tracking und kostenlose Rücksendungen sind nur einige der Dienstleistungen, die Verbraucher erwarten. DHL ist mit einem Marktanteil von 49% der wichtigste Dienstleister im B2C in Bezug auf das Paketvolumen, gefolgt von DPD (16%), Hermes (14%), UPS (13%) und GLS (8%).

Verbraucher wollen eine schnelle, vorhersehbare und kostengünstige Lieferung, so der End Sprint von OC&C Strategy Consulting. Home Delivery (78%) dominiert in Deutschland Bisher werden nur selten Markt-, Pick-up- und Autokino-Modi genutzt. Allerdings sind die Deutschen in der Akzeptanz deutlich flexibler als in anderen europäischen Ländern Deutsche Post DHL Verpackungsstationen sind sehr beliebt. Laut der Studie sind nur 4% der lokalen Verbraucher bereit, innerhalb von drei bis fünf Tagen nach der Bestellung zu zahlen, und nur 15% sind bereit, am nächsten Tag zu zahlen. Ein Viertel oder fast ein Drittel der Deutschen zahlen für spezielle Liefermethoden wie Sonntagszustellung oder Sofortzustellung. Bei der Retouren haben Unternehmen wie Zalando hohe Servicestandards gesetzt: Der 100-Tage-Retourenversand hat die Erwartungen der deutschen Kunden an Online-Händler geweckt. Einige Renditen liegen sogar bei 40 Prozent, was nicht verwunderlich ist. Gerade in der Mode müssen Händler mit hohen Renditen rechnen. Deutsche Kunden wollen nicht nur, dass der Prozess kostenlos ist, sondern auch etwas Einfaches tun.

Zahlungen

In Deutschland gibt es neben „klassischen“ Zahlungsmethoden wie Konto oder Lastschrift, Vorkasse oder Nachnahme und Kreditkarten viele weitere Zahlungsmethoden, die speziell für Online-Transaktionen entwickelt wurden. Hier können beispielsweise Klarna, PayPal, Wirecard, Paydirekt, Sofortüberweisung etc. genannt werden. Der Anteil der Verkäufe, die mit der Zahlungsmethode Update verarbeitet werden, steigt. Die häufigste Online-Zahlungsmethode, die von deutschen Händlern angeboten wird, ist die Kontozahlung (93,3%). Vorschüsse und Lastschriften belegten mit 64,4 Prozent bzw. 48,9 Prozent den zweiten bzw. dritten Platz. Zahlungsmethoden waren Kreditkarte (46,7%), Bargeld (44,4%), PayPal (44,4%).

Ein Blick auf die Präferenzen und das Zahlungsverhalten eines Kunden zeigt, dass Zahlungsoptionen nicht immer genau auf der Grundlage der Verbraucherbedürfnisse verfügbar sind, wobei 70 Prozent ein Kaufkonto aus Kundensicht verwenden, gefolgt von 67 Prozent mit einem Online-Zahlungsdienstleister wie PayPal oder Amazon Pay. Immerhin 47 Prozent zahlen per Lastschriftkarte, 43 Prozent per Kreditkarte und 28 Prozent per Direktüberweisung. Laut der ECC Payments Studie bieten deutsche Online-Händler durchschnittlich sechs Zahlungsmethoden an. Zahlungsmöglichkeiten sollten explizit verfügbar sein, einschließlich der Zahlung per Rechnung, Lastschriftkarte, PayPal und Kreditkarte.

Da China in den Westen vorzieht, sollten Einzelhändler auch Alipay, Alibabas Zahlungsdienst, in Betracht ziehen. Mobile Zahlungsmethoden wie Apple Pay und Android Pay sind ebenso wichtig, da die Zahlung über Smartphones bereits sehr beliebt ist. Im Sommer 2018 starteten die Sparkassen zudem einen internen mobilen Bezahldienst in Deutschland. Damit haben mittlerweile mehr als 50 Millionen Kunden Zugang zu Instant Payments.

Marketplatz

Online-Marktplatz ist ein wichtiger Bestandteil des E-Commerce. Die wichtigsten Märkte Deutschlands sind Amazon.de, eBay.de, DaWanda.com, Etsy.com, Allyouneed.com, Idealo.de, Rakuten.com und Real.de. Die bekannten Anbieter DaWanda und Allyouneed haben jedoch im Sommer 2018 ihre Dienste eingestellt. Amazon, Ebay und Ebay Kleinanzeigen machen zusammen 66% des deutschen Marktes aus, so der Digital Shopping Index 2018 der Strategieberatung EY-Parthenon. Der Marktanteil von Amazon lag bei 28,7 Prozent vor Ebay (22,9 Prozent) und Ebay Kleinanzeigen (14,8 Prozent). Laut Ebay Retail Report 2017 hat allein Deutschland von den 168 Millionen Nutzern weltweit 17 Millionen aktive Nutzer.

Angaben zum Land

Deutsche Kunden möchten, dass der Online-Shop in ihrer Muttersprache geschrieben wird. Mit einer englischsprachigen Website können ausländische Händler, die ihre Produkte nach Deutschland verkaufen wollen, nicht weit gehen. Das bedeutet, dass deutschsprachige Online-Shops für diejenigen, die in den deutschen Markt eintreten wollen, unerlässlich sind.

Doch deutsche Kunden wollen in Online-Shops nicht nur Deutsch als Sprache wählen, sie haben auch hohe Erwartungen an den Kundenservice und sollten natürlich Dienstleistungen in lokalen Sprachen anbieten. Laut der jährlichen Kundenzufriedenheitsstudie von Accenture bevorzugen 83% der deutschen Verbraucher Kundenservice-Interaktionen. Deutsche Verbraucher sind aufgrund der schlechten Erfahrungen bereit, den Dienstleister zu wechseln. Achtundsechzig Prozent dieser Kunden werden ihre Lieferanten unwiederbringlich verlieren. Dreiundachtzig Prozent der Kunden gaben an, dass ein persönlicherer Kundenservice positive Auswirkungen haben könnte. Es ist kein Zufall, dass Werte wie Vertrauen und Sicherheit in Deutschland besonders beliebt sind. Dies spiegelt sich darin wider, dass deutsche Verbraucher im Vergleich zu anderen großen Volkswirtschaften am meisten für den Schutz personenbezogener Daten ausgeben. Qualitätssicherung und Zertifizierung können auch deutschen Kunden helfen, zu entscheiden, ob sie ein Geschäft ablehnen (oder ablehnen), und ihnen helfen, treue Stammkunden zu werden. Und auch wenn feste Deals vor allem durch die Beratung von Kunden punkten, scheinen Online-Shopper beim Online-Shopping im Vergleich zu Online-Transaktionen nichts zu verpassen. Laut der Digital Shopping-Studie des Bitkom sind 95% der Kunden mit der Beratung von Online-Shops zufrieden. Erstens erfolgt der Kundenservice in der Regel per E-Mail. Darüber hinaus wird auch die Kontaktaufnahme per Telefon oder Rückruf oder Chat gerne genutzt.

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